Depuis le début de l’année 2021, l’Associatie KU Leuven fait appel à Dustin pour lui fournir du hardware Apple. Grâce à un outil pratique, le personnel peut choisir lui-même la configuration du matériel, après quoi Dustin se charge de la commande et du service après-vente. De cette façon, non seulement le service informatique central ne doit plus s’en occuper, mais en cas de panne, la réparation est rapide et un appareil de remplacement est aussitôt mis à disposition des utilisateurs.

Outre la KU Leuven, l’Associatie KU Leuven chapeaute les hautes écoles Vives, Thomas More, UCLL, Odisee et Luca School of Arts. Le réseau complet couvre pas moins de 23 campus en Flandre et à Bruxelles, où plus de 110 000 étudiants sont préparés à leur carrière professionnelle. Environ 22 000 personnes travaillent dans les différentes institutions, dont un grand nombre de professeurs et de chercheurs. Ils ont évidemment besoin d’équipements informatiques performants et disposent d’un budget pour choisir eux-mêmes les solutions les plus adaptées.

« Un assez grand nombre d’employés demandent un Mac, pour des raisons techniques. Personne ne sera étonné qu’à la Luca School of Arts, Apple soit plébiscité en raison de ses performances graphiques », déclare Bram Vermeir, acheteur ICT au sein du service informatique central ICTS. « Les facultés ont beaucoup d’autonomie. Elles peuvent prendre leurs propres décisions concernant le matériel et les logiciels du client local. »

Configurer son propre appareil

L’Associatie KU Leuven était à la recherche d’un nouveau partenaire pour les appareils Apple. Elle a dès lors lancé un appel d’offres européen auquel Dustin a répondu, avec deux autres candidats. Bien sûr, le gagnant du contrat-cadre devait respecter certaines exigences. « Le prix est naturellement un argument de poids, mais dans une organisation très décentralisée comme une université, il est tout aussi important que les candidats fournisseurs puissent s’adapter aisément à ce fonctionnement atypique. Peuvent-ils vraiment répondre à des demandes décentralisées, sont-ils bien préparés aux défis que pose une organisation de ce genre, et comment comptent-ils les relever ? La communication et les services sont cruciaux pour assurer une prestation de services optimale, ainsi que pour décharger le département ICTS », ajoute Bram Vermeir.

En fin de compte, Dustin a remporté le contrat de quatre ans qui a débuté début 2021. Dans les années à venir, l’Associatie KU Leuven a prévu un budget d’environ un million d’euros par an pour le hardware Apple et les services connexes. Les utilisateurs peuvent facilement commander et configurer eux-mêmes l’appareil de leur choix grâce à un outil que Dustin a conçu avec Apple. « Cet outil permet aux gens de spécifier, par exemple, la quantité de mémoire RAM ou le type d’écran dont ils ont besoin », explique Joris Feyen, Sales Manager Public Sector chez Dustin. « Ensuite, ils voient automatiquement l’appareil adapté à leurs besoins et reçoivent un code produit. »

Ils envoient alors ce code à une adresse e-mail centrale qui sert de point de contact unique à Dustin. « Nous avons une équipe dédiée qui traite toutes les demandes de l’Associatie KU Leuven et assure le suivi des commandes. Cela nous permet de travailler rapidement et sur mesure pour chaque utilisateur », déclare M. Feyen. L’outil se révèle particulièrement utile pour le personnel moins familier avec les produits d’Apple. « Les professeurs et autres membres du personnel connaissent généralement bien les possibilités de configuration, mais l’outil reste utile et très pratique », dit Bram Vermeir. 

Bonne communication et réponse rapide

L’approche de Dustin porte ses fruits car, jusqu’à présent, le service informatique central n’a reçu aucune plainte ni n’a constaté de problème. « Pour nous, le temps de réponse est très important. Chaque demande doit être traitée rapidement. Grâce à la communication directe, Dustin a une relation individuelle avec la personne qui passe commande. Ils prennent contact, établissent les devis, lancent la commande et suivent le statut. Le processus est très transparent car, en cas de problème, nous sommes les premiers à entendre les plaintes », déclare M. Vermeir.

Selon Bram Vermeir, le fait que le service ICTS doive rarement intervenir s’explique avant tout par la qualité de la communication. « À l’ère du Covid, cela n’a rien d’évident. Comme les autres fabricants, Apple a des délais de livraison plus longs, mais grâce à la communication de Dustin, cela reste gérable et nous ne sommes pas inondés de questions de la part des utilisateurs. »

Cette communication rapide et efficace est l’œuvre d’une équipe dédiée que Dustin a constituée pour Apple. Ils sont non seulement prêts à soutenir les clients, mais suivent également de près les innovations d’Apple et donnent des conseils lorsque, par exemple, un nouvel ordinateur Mac est mis sur le marché. »

Garantie prolongée et appareil de remplacement en cas de panne

La plupart des appareils de l’Associatie KU Leuven sont très récents et présentent de ce fait peu de problèmes. En cas de panne, Dustin assure la continuité. « Pendant la période de garantie, nous fournissons immédiatement un appareil de remplacement », explique Joris Feyen. « Nous nous rendons aussitôt sur place pour réparer l’appareil. Il n’est donc pas nécessaire de renvoyer l’appareil et d’attendre des semaines pour le récupérer. Nous travaillons avec un fournisseur de services Apple agréé, et utilisons toujours des pièces de rechange originales. »

Cette sécurité a convaincu l’Associatie KU Leuven de choisir l’offre de Dustin. « C’est comme une assurance. Nous voulons que les réparations soient toujours aussi rapides et faciles que possible. De plus, grâce à Dustin, nous pouvons prolonger notre période de garantie à un tarif avantageux », ajoute Bram Vermeir.

L’excellente collaboration avec l’Associatie KU Leuven s’explique aussi par l’expertise de Dustin du secteur de l’enseignement, sur lequel l’entreprise se concentre. 1 800 clients de ce secteur font déjà appel aux services de Dustin. « Pour l’Associatie KU Leuven, l’accent était mis sur Apple, mais nous ne privilégions jamais une marque spécifique. Nous regardons ce qui correspond le mieux aux besoins pédagogiques », conclut Joris Feyen. « De la maternelle à l’université, en passant par l’enseignement aux aînés : partout où l’on donne des cours, Dustin fournit le meilleur hardware ainsi que des services efficaces. »