Sinds begin 2021 rekent de Associatie KU Leuven op Dustin voor het leveren van Apple-materiaal. Het personeel kan dankzij een handige tool zelf de configuratie bepalen, waarna Dustin de volledige afhandeling van de bestelling en de service na verkoop voor z’n rekening neemt. Op die manier wordt niet alleen de centrale IT-dienst ontzorgd, bij een defect kunnen gebruikers vertrouwen op snelle reparatie en de beschikbaarheid van een vervangtoestel.

De Associatie KU Leuven omvat naast de Katholieke Universiteit Leuven ook de hogescholen Vives, Thomas More, UCLL, Odisee en Luca School of Arts. Het volledige netwerk verspreidt zich over liefst 23 campussen in Vlaanderen en Brussel waar meer dan 110.000 studenten worden klaargestoomd voor hun professionele carrière. Daarnaast werken er binnen de verschillende instellingen ongeveer 22.000 mensen, onder wie een groot aantal profs en onderzoekers. Zij hebben uiteraard goed ICT-materiaal nodig en krijgen een budget om zelf de meest geschikte oplossingen te kiezen.

We  hebben een aanzienlijke groep medewerkers die een Mac verkiezen. Dat heeft vaak te maken met de vereisten waaraan het toestel moet voldoen. Zo is het bijvoorbeeld niet onlogisch dat binnen Luca vaker voor Apple wordt gekozen omwille van de grafische prestaties”, zegt Bram Vermeir, ICT-aankoper binnen de centrale IT-dienst ICTS. “Faculteiten krijgen veel autonomie. Ze mogen zelf beslissingen nemen over lokale client-apparatuur en software.”

Eigen toestel configureren

De Associatie KU Leuven zocht een nieuwe partner voor Apple-apparatuur. Ze schreven hiervoor een Europese aanbesteding uit waar Dustin als één van drie kandidaten op reageerde. Uiteraard waren er wel wat vereisten waar de winnaar van het raamcontract aan moest voldoen. “De prijs was belangrijk, maar in een sterk decentrale organisatie als de universiteit is het minstens even belangrijk dat kandidaat-leveranciers vlot kunnen inspelen op deze atypische werking. Hoe makkelijk kunnen ze inspelen op decentrale vragen, hoe goed zijn ze voorbereid op eventuele uitdagingen die dergelijke organisatiestructuur met zich meebrengt, en hoe pikken ze daarop in? Communicatie en services zijn dan ook cruciaal voor een optimale dienstverlening, en om ICTS te ontzorgen”, zegt Bram Vermeir.

Uiteindelijk won Dustin het vierjarige contract dat begin 2021 van start is gegaan. De komende jaren voorziet de Associatie KU Leuven een budget van ongeveer een miljoen euro per jaar voor Apple-hardware en bijhorende services. Wie een nieuw toestel wil bestellen, kan op eigen kracht eenvoudig het gewenste apparaat configureren via een tool die Dustin samen met Apple heeft opgesteld. “Het gaat om een tool waarin mensen bijvoorbeeld kunnen aangeven hoeveel RAM-geheugen of welk type beeldscherm ze nodig hebben”, zegt Joris Feyen, Manager Public Sector bij Dustin. “Vervolgens zien ze automatisch het optimale toestel en ontvangen ze een productcode.”

Deze code sturen ze naar een centraal e-mailadres dat Dustin als een single point of contact beheert. “We hebben een toegewijd team dat zich met alle aanvragen van de Associatie KU Leuven bezighoudt en de bestellingen opvolgt. Het laat ons toe om voor ieder individu snel en op maat te werken”, zegt Feyen. De tool is vooral handig voor medewerkers die minder goed thuis zijn in de producten van Apple. “Onze profs en andere personeelsleden zijn doorgaans wel goed geïnformeerd over de configuratiemogelijkheden. Maar het is goed dat de tool bestaat en hij is heel handig in gebruik”, vertelt Bram Vermeir.

Goede communicatie en snelle respons

De aanpak van Dustin werpt z’n vruchten af, want tot nu toe heeft de centrale IT-dienst geen klachten of problemen moeten behandelen. “Voor ons zijn reactietijden heel belangrijk. Een offerte mag niet te lang blijven liggen. Dankzij de rechtstreekse communicatie heeft Dustin een één-op-één-relatie met de persoon die de bestelling plaatst. Zij voeren het contact, maken de offertes, starten de bestelling en volgen de status. Het proces verloopt heel transparant. Want als het niet goed zou gaan, zijn wij de eerste die de klachten horen”, zegt Vermeir.

Dat ICTS zelden moet tussenkomen, heeft volgens Bram Vermeir vooral te maken met communicatie. “In Covidtijden ligt dat niet voor de hand. Net zoals bij andere producenten zijn er ook langere levertijden bij Apple, maar dankzij de communicatie van Dustin escaleert het niet en worden wij niet overspoeld met vragen van medewerkers.

Die snelle en sterke communicatie is het werk van een speciaal merkteam dat Dustin rond Apple heeft samengesteld. Zij staan niet alleen klaar om klanten te ondersteunen, maar volgen ook de ontwikkelingen van Apple op de voet en geven advies wanneer er bijvoorbeeld een nieuwe Mac-computer op de markt verschijnt.

Extra garantie en vervangtoestel bij defect

De meeste toestellen van de Associatie KU Leuven zijn op dit moment nog gloednieuw en vertonen uiteraard weinig problemen. En als er toch een probleem optreedt, garandeert Dustin de nodige continuïteit. “Tijdens de garantieperiode voorzien we meteen een vervangtoestel”, zegt Joris Feyen. “We gaan ook onmiddellijk ter plaatse om het apparaat te herstellen. Het is dus niet nodig om het toestel op te sturen en wekenlang te wachten tot je het terugkrijgt. We werken samen met een erkende Apple serviceprovider, zodat er altijd originele wisselstukken worden gebruikt.”

Die zekerheid was voor de Associatie KU Leuven een belangrijk pluspunt in het aanbod van Dustin. “Het is een stukje verzekering dat je afsluit. Je wil toch altijd dat reparaties zo snel en gemakkelijk mogelijk verlopen. Bovendien kunnen we via Dustin onze garantieperiode tegen een gunstig tarief uitbreiden”, zegt Bram Vermeir.

De vlotte samenwerking met de Associatie KU Leuven is ook het resultaat van de expertise waarmee Dustin zich specifiek toelegt op de onderwijssector. Intussen doen al zo’n 1.800 klanten in die sector een beroep op de services van Dustin. “Voor de Associatie KU Leuven lag de nadruk op Apple, maar we stappen altijd met een merkonafhankelijke aanpak naar de klant. We bekijken wat het best past binnen het pedagogisch verhaal”, zegt Joris Feyen. “Van de kleuterschool tot de universiteit of het seniorenonderwijs. Overal waar les wordt gegeven, kan Dustin het beste materiaal en efficiënte services aanleveren.”